【岗位之星】李欣颖：方寸前台之间 温暖城市服务底色

李欣颖

酒店集团南湖足球主题酒店房务部前厅接待，曾荣获集团2019年度“百名最美职工”、2024年度“优秀共青团员”荣誉称号。

人生格言

服务无小事，细节见真章

南湖之畔，绿茵相映。2018年，唐山南湖足球主题酒店正式开门迎客，这座位于南湖旅游景区、深度融合文体旅特色的主题酒店，成为展示唐山城市形象的重要窗口。李欣颖，便是伴随酒店开业就扎根前厅一线的一名员工。从前台接待、问询答疑，到矛盾调解、服务保障，她坚守前台岗位，在一方小小的工作台默默耕耘八载时光，书写着普通劳动者的平凡与荣光。

做酒店前台的“第一张笑脸”

“您好，您的房卡已备好，有任何需求，您都可以随时联系我们，祝您入住愉快。”

“您好，退房手续已经办好了，这是我们给小朋友准备的小风筝，期待您再来唐山。”

前台既是酒店的第一张“名片”，也是外地游客来到唐山接触到的第一道城市服务窗口。见到李欣颖时，她正有条不紊地办理着各项前台接待工作。“快，更要准；忙，更要暖。” 这是李欣颖给自己定下的服务标尺。每当宾客来到前台，温润的语调、从容的神态，总能消解旅途带来的疲惫。

酒店客流高峰期，各类问询接踵而至，房型差异、酒店配套、周边游玩点位、赛事赛程信息，宾客提出的问题涉及方方面面。为做到应答如流，李欣颖下足“绣花功夫”，把酒店房型参数、配套服务、南湖景区游玩点位、本地文旅资源全部熟记于心。利用工作间隙反复打磨业务流程，针对老年群体、亲子家庭、参赛运动员等不同人群，持续探索优化服务方式。

遇见行动不便的老年客人，主动协调优先办理入住；接待亲子出行家庭，提前了解住宿特殊需求；面对远道而来的运动健儿，耐心解答赛事配套相关问题。以工作人员的“多走一步”，换来宾客的 “少等一刻”。一声声亲切问候，一次次稳妥处置，让前台的方寸之地，成为传递城市温度的第一站。

做宾客旅途的“那一盏暖灯”

于细微处见真情，许多温暖的故事，就在前台的一问一答之间悄然生根。在李欣颖接待过的数万名游客中，有一个来自北京的家庭让她印象尤为深刻。因家中孩子酷爱足球，偶然在网上看到南湖足球主题酒店，就此与唐山结下了不解之缘。每到假期，这家人都会专程来到唐山，如同奔赴一场不见不散的约定，而南湖足球主题酒店，也成为他们在异乡最安心的落脚点。

年年相见，次次寒暄，李欣颖与这家人成为了熟知彼此的老朋友。她还记得孩子第一次来时还很小，调皮又可爱，看着酒店内各种足球主题陈设，便在大堂里欢快奔跑。今年再见时，昔日孩童已然成长为大方得体的少年，球技也日益精进。而每一次重逢，这家人也总会惊叹于唐山文旅项目的迭代升级，真诚赞叹唐山城市面貌的日新月异，还会主动和李欣颖分享旅途中的感受：“今年南湖龙山阁新开了咖啡店，体验感特别好”“刚才我们去吃了麻辣鸡块，味道真好。”他们用自己的双眼，见证着这座城市年年岁岁的发展变迁。

当客人成为老友，当接待变成重逢，这场京唐之间的奔赴，早已超越单纯的服务和被服务关系，沉淀为岁月里双向温暖的情谊羁绊。

做城市印象的“最美注脚”

随着文体旅融合不断走深走实，中甲联赛、中冠联赛大区赛、河北省第十七届运动会等一批国家和省市级赛事相继落地唐山。南湖足球主题酒店承接了大量运动队、青少年集训队伍住宿任务，百余名运动员集中到店早已成为工作常态。短时间内大批量人员登记，极易造成排队拥堵，考验着前厅团队的应变与统筹能力。一次次实战历练中，李欣颖和团队人员不等不靠，主动优化接待流程。每逢赛事接待任务，她都会提前对接赛事领队，梳理参赛人员名单，做好人员分组，推行“两两一组同步登记”工作法。宾客抵达前，预订信息、特殊住宿需求便已核对完毕，到店之后分流办理，从而大幅压缩了入住等候时间。这套实操办法，也成为酒店赛事接待的实用工作经验。

同事眼中的李欣颖，踏实肯干、遇事敢扛。高峰期主动顶岗，遇到难题冲在前面；在宾客评价里，总会出现“耐心”“细致”“服务周到”等字样。截至目前，她经手接待服务的宾客已累计超过3万人次。“欣颖服务周到，考虑问题全面，深受宾客认可，是酒店前厅的得力干将。”南湖足球主题酒店房务部部长冯健说道。

八年时光，李欣颖与酒店相伴成长，酒店亦与城市同频向前。一座城市的温度，既藏于山水风物之中，更藏在每一位普通劳动者的一言一行里。正是无数像李欣颖一样的普通一线服务人员，立足平凡岗位，以真心换真情，把服务做到宾客心坎上，为唐山文体旅产业高质量发展汇聚着点点微光。