【岗位之星】刘云鹏：扛起千头万绪，守好一方庭院

走进丰南区赵新庄·桃李项目，总能看见刘云鹏忙碌不停的身影。线上平台运营、客房品质把控、宾客接待服务、设施设备维修、日常安全巡查……大大小小、纷繁琐碎的事务，他始终主动靠前，担当作为。

“做时间的朋友，也做周期的对手。”这是刘云鹏常挂在嘴边的一句话。这并非一句空洞的口号，而是他和同事们在实干中一点点沉淀出来的工作信条。

2024年刚接手项目OTA运营时，刘云鹏心里就认准了一件事：经过我手里的工作，绝不能撂挑子。

为精准把握市场行情，他坚持每日早晚两次调研周边数十家民宿定价，结合淡旺季市场特点，灵活调整运营策略：淡季薄利引流、抢占平台流量；旺季阶梯调价、稳固经营收益。工作中，他24小时手机不离身，第一时间响应平台消息、跟进订单动态。

同时，他精细打磨线上门店细节，逐字优化房源介绍文案，反复拍摄房型展示图片，用日复一日的深耕细作，让民宿线上曝光量稳步攀升，旺季客房出租率最高可达八成。

线下接待服务也是他的工作重点。为提高客房品质，他天天挨个房间转，盯着保洁清理卫生死角，一遍遍开展保洁实操培训，把保洁返工率从12%压到了5%以内。对待宾客服务，他给自己和服务人员定下铁律：所有客人留言、咨询及投诉，必须在3分钟之内响应回复。

此外，他还负责财务对账、资产盘点、安全消防、研学团建、设施维修……面对琐碎的工作，刘云鹏总说：“只守着自己熟悉的活儿，永远不会进步。”

在刘云鹏的服务理念里，优质的服务不只是标准化的流程执行，还有发自内心的真诚与共情。扎根岗位以来，他始终把客人的体验放在首位，用一次次暖心举动，让陌生的途居充满温情。

在民宿项目，大家都有一个默默记下的习惯，那就是每当有客人退房时，都要向客人致谢，感谢他们保持了房间的整洁。很多客人被这份细心打动，主动留下好评。刘云鹏说：“人心都是相互的，服务更是双向的，你用心对待客人，客人自然能感受到。”

有一次晚上八点多，民宿因设备故障导致停水。得知消息后，他第一时间驱车赶回民宿，扛着一桶桶饮用水送到每间客房，并挨个向客人致歉。同时，紧急联系专业维修力量，并在施工现场守了整整一夜。民宿内，是客人安心休息的灯光；民宿外，是他在深夜里忙碌的身影。第二天客人退房时，没有一个人因不满而投诉，反而纷纷留下暖心好评，认可这份负责任的坚守。

服务的真谛，还藏在每一次义无反顾的奔赴里。曾有一位客人在退房后紧急来电求助，称其母亲在入住期间，不慎将一个旧铁盒当做生活垃圾丢弃了，铁盒里面存放着包含客人过世父亲照片的唯一全家福底片，底片承载着一家人的回忆，意义非凡。接到求助后，刘云鹏迅速联系日常运送民宿生活垃圾的人员，确认废弃物存放地点。在刺鼻的腐败气味中，刘云鹏和同事硬是翻找了近3个小时，最终成功找到了底片。面对客人的重金酬谢，他果断婉拒。在他看来，守护客人的珍贵心意、解决客人的燃眉之急，是职责所在，更是本心使然。

这份真诚与担当，深深打动了客人，后续对方特意带着家族亲友前来民宿聚会，用实际认可回馈了这份暖心服务。

刘云鹏常说：“项目运营就像经营自己的小家，过日子就得精打细算，能省一分是一分。”日常运营中，地板破损、水管渗漏、院门松动、网络故障等各类小问题，他都坚持自主上手维修，能不外包就不外包，最大限度节约运营成本。营地木地板出现破损，他就地取材，利用木材加工厂的废弃边角料自主修补翻新；民宿门口减速带老化，他多方比价，自己动手更换安装，用实干省下每一笔不必要的开支。

针对潜水泵长期高损耗运行的难题，他主动钻研，重新调整设备运行逻辑，改为“随用随开、峰谷调控”模式：用水高峰期提前启泵保障供应，低峰期及夜间及时关停设备。优化后，水泵运行状态更加稳定，电费消耗也实现大幅降低。

雨季污水池满溢倒灌，曾是困扰民宿运营的一大难题。因地势原因，以往雨季污水频繁外溢，单次清运费用近千元。为彻底解决问题，他主动对接、积极谋划，投入千元购置三台小型污水泵，自主完成污水清运工作，有效杜绝了污水倒灌问题，既节约了费用开支，又保障了民宿环境整洁。

无数个日夜的实干，磨砺出刘云鹏遇事不慌、敢担责任的底气。扎根桃李民宿这一方小院，他用真心对待每一位客人，用担当扛起每一份工作，把一件又一件小事做出了温度，以平凡微光点亮了民宿服务的暖心底色。