【岗位之星】杨健：一方大堂承载万千温情

杨健

酒店事业部文旅君盛饭店公司房务部大堂副理，曾荣获2024年度集团先进工作者荣誉称号。

人生格言

以微笑面对挑战，以专业化解难题

走进唐山饭店大堂，杨健步履轻盈，目光专注，正逐一检查着每一处细节：沙发摆放是否规整，绿植叶片是否鲜亮，前台表单是否完备。她是前台运营的“守门人”，用专业保证入住退房流程顺畅无误；她是客诉处理的“解铃人”，用智慧化解矛盾、抚平旅客情绪；她是大型团队接待的“好助手”，从房间分配到账务结算，事无巨细。

进入酒店服务行业18年来，杨健在这方迎来送往的空间里，书写着扎根服务一线的成长答卷。这里不仅是她工作的场所，更是她践行服务初心、传递城市温度的人生舞台。

在磨砺中淬炼服务初心

“做好服务工作，最重要的是学会‘倾听’。” 这是杨健在多年一线工作中，沉淀下的最深刻体会。这份“倾听”，绝非被动接收信息，而是主动感知、包容并化解旅客的“负面情绪”。

她至今仍记得一次游客入住高峰期发生的事：一间客房的客人因卫生间夜间有流水异响而心生不满。“虽然酒店连夜处理了客房问题，但深夜受扰的情绪，不会随着问题解决而立刻消散。”杨健在早班交接得知此事后想到。针对此事，她并没有因非当班责任而回避，而是第一时间主动找到刚用完早餐的客人进行沟通和致歉。起初，对方言辞激烈，将不满的情绪倾泻于她。但杨健并未因此恼怒，而是递上一杯温水，以平和坚定的沟通渐渐抚平对方情绪。最终，客人在离店时特意就自己的激烈言辞向她道歉，同时感谢她的理解和处理方式。就这样，一次潜在的较大客诉问题，因主动担当与倾听，转化为了赢得尊重的契机。

如果说倾听与担当是化解矛盾的钥匙，那么真诚的关怀与主动的援手，则是超越服务本身的温暖传递。一次，一位中年客人面带痛苦来到前台，称自己因病头晕，在房间不慎摔倒，面部磕碰后出血严重。杨健见状，立即取出医药箱，用碘伏为其做初步消毒处理。考虑到客人不便独自外出，她主动提出陪同客人前往附近医院就诊。从联系车辆时反复确认到达时间，挂号时主动说明客人情况，到候诊时默默递上纸巾，取药后仔细记住用药要求，她的身影始终陪伴在客人身边。后来，客人特意向她致谢道：“在我最无助的时候，你像家人一样给了我帮助，这份温暖早已超出酒店服务的范畴。”正是这些“家人般”的认可，让杨健明白，服务的边界从来不是“岗位职责清单”，而是“客人的实际需求”。

正是这一次次化干戈为玉帛、变无助为安心的经历，让杨健愈发坚信倾听与共情的价值。“当你真诚接纳对方的情绪，并切实地解决问题时，收获的不仅仅是工作成效，更是人与人之间可贵的理解与信任。”这一份份来自旅客的认可，让她在繁琐事务与工作压力中，清晰触摸到了自身服务的价值所在，从而更坚定、更热忱地走在这条服务之路上。 

在细节中彰显专业精神

细节决定成败，而真正的卓越服务，往往藏在“多一句话、多一个举动”里。一句善意提醒、一声温暖问候、一次耐心倾听，都能瞬间拉近彼此之间的距离，建立起深厚的信任与情谊。

“对于很多旅客来说，酒店可能是他们认识唐山的第一个窗口，而我们的形象和态度往往会成为他们心中对城市的第一印象。”因此，杨健不仅要求自己在仪容仪表、言行举止方面展现最佳状态，更着重培养自己的“眼力见儿”，并针对不同客群打磨出一套细腻的差异化服务“心法”。

面对来唐旅游的客人，她与团队人员化身“城市代言人”，不仅会热情介绍唐山特色美食和绚丽风景，还会根据天气提醒客人增减衣物，让他们感受到家人般的贴心服务。对于行程紧凑的商务客人，她会默默记下他们的偏好：环境安静的房间、多备出的座椅、喜爱的茶饮等，并在客人下一次入住时提前安排妥当，于无声处体现服务细节。遇到亲子家庭，她会拿出早已准备好的儿童专属礼遇：儿童洗漱包、玩具盲盒或者“抠抠乐”等，让孩子们收获意外惊喜。而对于年长的银发客人，她的关怀更是细致入微：主动接过行李送至房间，耐心讲解智能电视和空调的使用方法，告知电话快捷键，甚至细致提醒哪类拖鞋更具防滑作用。

正是杨健和团队人员的细心之举，为酒店收获了OTA平台上千余条“服务贴心”“细节到位”的好评。在她看来，客人的满意与舒心，就建立在无数个“多看一眼、多查一遍、多备一样”的细节之中。“让细节自己说话，温暖便会不期而遇。”杨健微笑着说道。

以“平凡岗位”诠释“不凡价值”

杨健的职业追求，从未止步于个人优秀。在她看来，岗位可以平凡，但创造的价值应当不凡。这份“不凡”，体现在她不断突破边界的求知若渴，更体现在她赋能团队、成就集体的无私胸怀。

集团各酒店之间常有短期支援、重点工作攻坚的任务。每当任务下达，杨健总是第一个主动请缨。她把每一次任务都视作提升自己能力的考验。她深入客房、餐饮等不同业务板块，主动学习新知识，将不同酒店的先进经验与优秀做法默默记下，并结合工作实际消化吸收后融入服务流程。

作为团队中的资深骨干，她将“传帮带”视为重要责任。多年积累的“服务宝典”——典型投诉处理方法、常客偏好记忆方法、跨部门高效协调经验等，她都会毫无保留地传授给新人。“技能的无私传授和指导，是我们房务部的优良传统，这也是我们能够紧紧凝聚在一起的‘秘诀’。”杨健真诚地说道。

在人员流动频繁的酒店行业里，杨健却像一棵树，在唐山饭店扎下了深根。曾有人问她：“每天面对同样的工作，不觉得枯燥吗？”她笑着回答：“没有两个完全相同的客人，也没有两天完全相同的工作。服务工作的魅力就在于此。”

采访刚一结束，杨健便迅速整理好工装，又开始新一轮的服务。看着她从容穿梭在大堂的身影，笔者忽然明白，优秀的服务者，既是这方空间的守护者，也是城市温度的传递者。

一方大堂，看似空间有限，却在杨健这样的酒店服务工作者手中拓展出无限可能。这里不仅是旅客暂歇的驿站，更是展示城市文明形象的窗口。正是千千万万个如杨健一般的普通劳动者，用他们的专业与坚守，温暖着每一个匆匆而过的陌生人，温暖着这座城市的每一个角落。