【文旅先锋】张志霞：始于匠心臻于至善的“客房管家”

张志霞

唐山文旅集团文旅酒管公司南湖会展酒店客房部部长，曾荣获唐山文旅集团2021年度“先进工作者”荣誉称号，多次在集团干部综合考评中被评为“优秀干部”。

先锋誓言

服务始于宾客需求，终于宾客满意

无需激情澎湃的豪言壮语，也无需惊天动地的英雄事迹，数年如一日任劳任怨履职尽责、把一件事做专做精的人，就符合我们的“英雄主义”。张志霞便是这样的人。初见她时，给人的感觉是待人接物大方得体、端庄精致。在一个多小时的交谈过程中，她始终保持谦逊低调，不露锋芒。她在27年的职业生涯中只做了酒店服务管理这一件事，但她以匠心为始，品质为上，化身精益求精、臻于至善的“客房管家”，在平凡的客房服务工作岗位上不断开拓进取，一步一个脚印地实现着自己的人生价值，创造着不平凡的工作业绩。

客房是酒店的心脏，客房服务质量的高低，直接影响客人对酒店的满意度。南湖会展酒店共有客房229间。为做好客房服务工作，张志霞从来都是“丁是丁、卯是卯”，在工作中严字当头，严格管理，严格把关，从不打折扣。按照“保证服务质量、保证卫生质量”的双质量要求，张志霞制定了详细的精细化管理方案，明确了可量化的工作指标，做出了最细致严密的工作规程。实行三级检查制度，通过日检和周检相结合的方式，逐级检查，层层把关。

“服务始于宾客需求，终于宾客满意”。这是张志霞始终秉承的服务理念。她从小处着眼，细节入手，创新推出特色服务工作方案，为宾客提供个性化超值服务。提供预定房超前服务、摆放欢迎果盘、重大节日送上温馨祝福以及提供挂烫机、急救药箱、加床、加急洗衣等各项服务，力争给每一位贵宾带来高标准的客房服务及舒适温馨的入住体验。功不唐捐，在客房部员工的共同努力下，客房住客率逐年增长，经济效益也逐步提高.

作为管理人员，张志霞率先垂范，既当管理者，又当服务员。每当有重要接待，她常常会忙到深夜，第二天早上五六点又开始新一天的工作。为做好服务接待工作，张志霞总是主动放弃休假，但她毫无怨言，真正做到了以酒店为家。她经常主动找员工谈心，竭尽所能去帮助生活上和工作中有困难的员工。员工生病了，她主动去探望；员工家里有困难了，她想尽办法去解决。工作之余，大家都亲切地称她为“知心姐姐”。

除了客房管理工作外，张志霞还承担南湖会展酒店、南湖会展中心内外部区域的保洁、垃圾清运以及工服管理等任务。每当有重大接待，总能看到张志霞忙碌的身影。经常是客人在会场开会，她就在会场外检查公共区域保洁情况；客人回到客房休息，她又第一时间回到客房做好接待服务。在微信运动记录里，张志霞每天的运动量几乎常年都保持在两万步左右。前厅部部长田延召这样评价她：“志霞姐工作认真负责，从不为自己找任何推脱的理由，是我们学习的楷模。”她就是这样凭着“地球转一圈，她转一圈半”的敬业精神，带领客房部完成了一个又一个艰巨的任务。

2022年初春，突发的新冠肺炎疫情让人难忘。自3月21日起，南湖会展酒店作为唐山市指定隔离酒店，共计承接了4批次、为期72天的满房接待。隔离接待与日常接待截然不同，接触的都是高危人群。客房服务面临房量大、消毒任务重、物品需求量大以及人员紧缺等诸多难题。张志霞第一时间返回工作岗位，带领客房部在岗员工，按照操作流程做好每日送餐、垃圾分类清运、物品发放、布草单独清洗消毒等工作。

根据疫情防控要求，接待期间无法开启空调，大家每天在高温下穿着隔离服完成各项工作。一番操作下来工服早已湿透，面屏充满雾气模糊一片，手也被汗水泡肿了。其间，老团队的退房和新团队的入住往往都是无缝衔接的。为保证顺利接待，每次退房，需更换的桶装水就多达400桶、近7000升。对于这个均由女员工组成的服务队伍来说，是极大的考验。

面对重重困难，客房服务团队始终坚守岗位，没有一个人退缩，更没有一个人叫苦叫累。“疫情期间，大家都很不容易。我作为部长，理所应当冲在最前面，这样大家才能齐心协力共克时艰。”张志霞是这样说的，也是这样做的。正是这种挺身而出、无所畏惧的责任和担当，使张志霞带领的客房服务团队出色地完成了隔离接待任务，让更多人的健康得以保障。

山不厌高，故能成其伟岸；海不厌深，故能成其浩瀚。回忆走过的27年酒店服务管理历程，有泪水心酸也有困难坎坷，但最终沉淀下来镌刻在时光记忆里的，是成功奋斗后收获的满足感和成就感。在未来的日子里，无论世界怎样改变，我们坚信，张志霞对酒店客房管理的这份热忱永恒不变。